Несмотря на то, что эта профессия появилась в России не так давно, она является очень востребованной и стремительно завоёвывает популярность. Особенно это проявляется в Москве, где сконцентрировано наибольшее число главных офисов и представительств крупных компаний. Используя call-центры можно как минимум в 2 раза сократить затраты на персонал компании.
Работа оператором call-центра может быть связана как с обслуживанием корпоративных клиентов (используется во внутреннем call-центре), так и с оказанием услуг по абонентскому обслуживанию разных заказчиков (сервис и поддержка, в случае предоставления аутсорсинговых услуг). В функции оператора входит предоставление информационной и технической поддержки, приём и обработка поступивших заказов, а также сбор информации с помощью обзвона клиентов. Эта работа требует большой подготовки. У оператора должны быть хорошие навыки ведения деловой речи, хорошая осведомлённость о деятельности компании и отличное знание необходимой информации о реализуемых товарах и предоставляемых услугах. Также очень важно быть заинтересованным в решении возникающих вопросов, проблем клиентов и иметь желание помогать людям.
Первые call-центры появились в России в конце 90-х годов, и применялись в основном операторами мобильной связи. В настоящее время такие центры стали использоваться в организациях разных сфер деятельности, таких как продажа техники и оборудования, косметических и лекарственных препаратов, предоставление финансовых, страховых и даже юридических услуг. Чем сильнее развита сеть компании и чем больше у неё клиентов, тем в большей степени она заинтересована в предоставлении подробной и актуальной информации об услугах и своей деятельности.
Преимущества и недостатки работы в call-центре.
Работа в Москве оператором call-центра подойдёт для тех, кому необходим гибкий график. Особенно это актуально для студентов, совмещающих учёбу с работой, так как среди имеющихся на рынке трудоустройства предложений, можно подобрать вакансии, с разной длительностью смены и разным графиком работы. В основном продолжительность работы составляет от 4 до 12 часов в сутки. Также на эту работу с удовольствием берут молодых мам, благодаря их ровному и выдержанному темпу речи.
Основными преимуществами работы в call-центре являются:
• перспектива карьерного роста в компании;
• пользование служебным тарифным планом;
• гибкий график работы.
Главные недостатки работы оператором call-центра:
• чересчур много общения;
• непонимающие и скандальные абоненты.
• сидячий образ работы;
Работая оператором в центре поддержки абонентов можно успешно начать свою карьеру и занять со временем более высокую должность в компании. Многие молодые люди устраиваются на должность оператора с целью перейти, через некоторое время, в другие подразделения организации. Ведь все имеющиеся вакансии, в первую очередь, публикуются на внутренних ресурсах для сотрудников call-центра. И чаще всего предпочтения при приёме на работу отдаются своим сотрудникам, знающим внутренние распорядки и специфику реализуемой продукции.
Функциональные обязанности работника call-центра.
Работе оператора call-центра присущ высокий уровень напряжения и стрессовых ситуаций. Так как весь негатив и жалобы абонентов первыми принимают на себя именно они. К тому же сама работа достаточно однообразна и монотонна.
На эту должность чаще всего претендуют женщины, они более общительны и коммуникабельны. Среди мужчин на этой работе можно встретить либо студентов, либо мужчин в уже достаточно зрелом возрасте. В настоящее время около 80% операторов составляют женщины.
Основной обязанностью оператора call-центра является обработка телефонных звонков, при которой оператор должен выполнять такие задачи:
• приём и обработка жалоб и предложений абонентов;
• переадресация входящих звонков в конкретные подразделения;
• приём и обработка заказов;
• предоставление консультаций;
• информационная и техническая поддержка абонентов;
• проведение опросов целевой аудитории;
• учёт и ведение информации по входящим звонкам.
Оператор call-центра в банке.
Для быстрого реагирования на пожелания клиентов почти каждый банк содержит call-центр, благодаря которому потребитель может узнать актуальную и наиболее достоверную информацию об имеющихся банковских продуктах. Чаще всего услугами call-центров пользуются люди, желающие получить информацию о случае, который касается их конкретно. Даже при поступлении общих информационных звонков оператор должен сориентировать потенциального клиента именно на этот банк. Поэтому главное требование для занимания этой должности – отличная компетентность и умение правильной подачи информации.
Должностные обязанности оператора call-центра в банке:
• консультации имеющихся и потенциальных клиентов по телефону;
• информирование по всем предоставляемым банкам продуктам и услугам;
• проведение банковских операций в онлайн-режиме;
• назначение времени приёма клиентов персональными консультантами.
Оператор call-центра мобильной связи.
Несмотря на гибкий график, который предусматривает несколько видов коротких и длинных смен, с наличием одного или нескольких перерывов, работу оператором call-центра мобильной связи лёгкой назвать нельзя. Во-первых, необходимо общаться без остановки с совершенно незнакомыми людьми, задающими очень часто глупые и абсурдные вопросы. Во-вторых, даже с самыми навязчивыми абонентами необходимо вести себя сдержанно и корректно. И, в-третьих, каким бы не был гибким график, его нужно неукоснительно придерживаться. Прогулы и задержки наказываются штрафными санкциями, а рабочее время подлежит строгому учёту.
Зарплата операторов.
Оплата труда оператора call-центра в Москве может начинаться от 20 000 рублей и напрямую зависит от результатов работы. Зарплата специалиста с необходимым опытом работы и свободным владением английским языком достигает 40 000 рублей.
Также не уровень зарплаты оператора зависит его категория и часы работы. В ночное время к зарплате предусмотрена определённая сумма доплаты за каждый час, а зарплата оператора наивысшей категории может отличаться от зарплаты начинающего сотрудника в несколько раз.
Как устроиться.
Самый эффективный способ найти работу оператором call-центра в Москве – размещение своего подробного резюме на сайтах поиска работы, после размещения которого, можно заняться самостоятельным поиском подходящей вакансии. Удобней всего это сделать на том же сайте трудоустройства или заполнить специальную форму на сайте конкретной компании с имеющимися вакансиями.
Ответный звонок от работодателя может поступить не сразу. Это связано с тем, что крупные компании новых работников call-центра набирают группами, для того, чтобы провести новичкам месячный курс обучения, куда входит теоретическая подготовка и проведение практических занятий. Обучение оплачивается и заключается в наблюдении за работой опытных операторов, а также помощи им в некоторых рабочих моментах.
Кроме требований высокого качества клиентского обслуживания и владения компьютером на уровне пользователя, для занимания этой должности необходимо иметь грамотную речь, уметь быстро и чётко излагать свои мысли, быть дисциплинированным и готовым к обучению.
Немаловажную роль играет и образование, которое должно соответствовать направлению работы, а также место проживания кандидата. В первую очередь на должность оператора центра обслуживания клиентов принимают жителей Москвы и Московской области. Наиболее приветствуется проживание в центральных районах города, так как для работников ночных смен обычно предусмотрена доставка сотрудников по домам в разные районы Москвы.
Работа оператором call-центра (колл-центра) – нелегкий труд, который, однако, помогает самосовершенствоваться работнику, самореализовываться и социально развиваться.
2013 © MoscowJob.Net
Google plus
|
